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項目管理

  公司的客戶服務工作主要由市場部主持,配備專業的技術人員和服務人員,主要負責:客戶售前咨詢服務、售后維護服務的協調;客戶問題受理及客戶滿意度的測量;服務營銷的策劃、服務銷售和監控;建立完善服務管理制度、行為規范;客戶信息管理與分析、服務合同及跨區域銷售合同執行;組織實施客戶的技術培訓等。 

  公司嚴格依照ISO9001:2008的標準制定了《客戶服務控制程序》為客戶提供規范的服務,以確保服務合同的順利實施。授權客戶服務部全力負責服務過程監控管理、實施服務工作考評、客戶滿意度電話回訪、服務狀態和客戶信息的分析以及服務合同和全國跨區域銷售合同的執行。公司堅持以“顧客至上”為宗旨,嚴格按照服務質量體系中的程序進行客戶服務工作。

  公司專門的系統維護和維修小組,負責設備安裝調試以后的維護和維修服務及技術支持工作。小組由有經驗的、受過設備供應廠家培訓的工程師和技術專家組成,保障用戶的正常安全使用。

 

*服務體系簡圖*

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*服務方式*

  * 電話支持:我們接到用戶的技術支持請求或故障報告后,將立即以電話方式同該單位取得聯系,通過電話指導客戶解決簡單設備故障。保修期滿的產品我們同樣提供免費的電話技術支持。并建立相應的用戶跟蹤卡對客戶的咨詢進行跟蹤記錄,對未能及時解決的問題進行跟蹤以及安排技術人員進行回訪。
    * 遠程連接服務:技術支持人員在客戶授權后,可通過遠程連接進入客戶的系統,在客戶的系統上做編程調整,幫助客戶解決問題,從而確保系統為用戶產生最大的效益。
    * 現場服務:現場服務是指保修期內,若非因不可抗拒力,我司接到通知后在四小時之內派人到現場處理;如屬于產品質量問題,我司免費更換設備;如因甲方人為原因而引起設備損壞、故障,若須更換的設備則按照中標的設備單價供應。
    * 定期拜訪:系統進入運行階段后,我們安排工程師每季度定期拜訪用戶,隨時監測系統的運行狀況,一方面預防故障的發生,另一方面對發生的各種問題及時做出響應。并根據甲方的要求建立用戶跟蹤卡,對各個系統的運行情況做好跟蹤記錄。

*服務響應時間*

  我們將對用戶提供全方位的售后服務,并提供最佳的服務響應時間。

  * 電話支持:我司設有客戶服務專線電話,技術支持與服務時間為 9:00—17:30 ,周一至周五(國家法定的休息日和節假日除外);在節假日、休息日或下班期間,用戶可直接通過手機與技術支持人員取得聯系。對于用戶提出的故障問題,在接到用戶的通知后,我司會在10分鐘內(晚上為30分鐘內)響應,通過電話、遠程登錄的方式進行解決。
  * 現場支持:對于通過電話、遠程登錄方式不能解決的故障問題,我司將派工程師進行現場維護,技術售后服務工程師將在接到用戶通知后的4小時內到達現場。

  * 服務監督管理機制:用戶對我公司的技術服務人員不滿意,可反饋到公司總部??偛繉⒘硇邪才偶夹g服務人員赴現場以圓滿解決問題。

*我們的優勢*

  * 全面的技術儲備:系統運行故障涉及硬件、軟件、網絡、數據庫等多方面的技術,要求系統工程師具備很高的技術素質。我公司有著強大的技術實力和充足的人才資源,能為企業提供所需要的各種技術服務。
  * 服務周到:我們奉行“一切以客戶為中心”的服務理念,先進的管理制度和完善的服務體系保證了我們能及時高效的提供服務,最大程度地確保網絡系統穩定,為企業正常運作提供有力保障。
  * 經驗豐富:我們了解企業軟件系統運行故障的規律和特點,因此能更針對性的提供服務,做到防患于未然,盡最大可能保證系統的永續運行。

 


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